Tus nuevos derechos y obligaciones como consumidor, usuario o empresario. La modificación de las compras por Internet

El pasado día 27 de marzo de 2014 se publicó en el BOE la modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, para adaptar la normativa de consumo a la Directiva 2011/83/UE.

Ante el incipiente crecimiento del comercio electrónico y que cada vez nos acercamos más a la realidad de un comercio europeo, el Parlamento Europeo y el Consejo observaron la necesidad de crear una directiva que armonizara las disparidades existentes en la legislación europea, dando mayor seguridad jurídica y consolidando el mercado interior. Esta es la Directiva 2011/83/UE. Con la intención de regular el auge de las compras por Internet entre países ha surgido esta norma, que permite a los consumidores y los comerciantes conocer un único marco normativo, basado en conceptos jurídicos perfectamente delimitados para regular los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil entre empresas y consumidores en la Unión Europea.

El hecho de encontrarnos ante una Directiva armonizadora impide que los países europeos que deseen aumentar y mejorar las garantías de los consumidores puedan hacerlo, puesto que volveríamos a la situación anterior a su existencia, un verdadero mapa legislativo en materia de consumidores y usuarios. Esto no ha sido muy bien acogido por las asociaciones de consumidores españolas, puesto que en España el consumidor disfrutaba de derechos más amplios. Entre otros se han perdido los siguiente derechos: La devolución de lo que se compra a distancia (derecho de desistimiento) ya no será gratuita: la directiva impone los costes de devolución al consumidor, salvo si el comerciante ha optado por asumir dicho coste o si el consumidor no ha sido informado de que debía pagar esos costes; El consumidor deberá responder por la disminución del valor del bien si quiere devolverlo, aunque sea por el uso normal de lo que compre; Anteriormente, si se devolvían las compras, el comerciante debía reembolsar el precio al consumidor en un plazo de 30 días, y si no debía pagarle el doble.

Pues bien, ahora queda conocer las principales modificaciones introducidas por la transposición de la citada Directiva:

a) -La norma procura hacer una definición clara de las partes intervinientes en la contratación –

Se amplía y detalla la que existía anteriormente para el consumidor y usuario y el empresario. Actualmente la definición de consumidor y usuario se refiere a las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, considerándose también consumidores y usuarios a efectos de la ley, las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
Y será empresario toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, incluso a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresa, oficio o profesión.

b) -Regula también el procedimiento que deben seguir los empresarios ante las reclamaciones instadas por consumidores y usuarios-

Pasa a obligar a los empresarios a que las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante de carácter duradero.
Se deberá identificar claramente este servicio, para que se distinga de los demás de los que disponga la empresa, impidiendo que se realicen actividades publicitarias a través de esta plataforma.
Además, impone a los empresarios la obligación de responder a las quejas y reclamaciones que se formulen dentro del plazo de un mes.

c) -La Ley recibe una nueva redacción en cuanto a la información previa al contrato, para que sea veraz, relevante y completa-

Se establecen unos requisitos que deben cumplirse y que se completan con los expresados la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, y en la Ley 34/2002,de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico. Por tanto, antes de que el usuario o consumidor quede vinculado por un contrato el empresario deberá:

-Indicar el precio exacto del producto, incluido los impuestos y las tasas y si no pudiera ser calculado razonablemente de antemano, indicará el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.

-Informar de la existencia de la garantía legal de conformidad de los bienes, y de la existencia y condiciones de los servicios posventa y de las garantías comerciales que otorguen, en su caso.

-En los contratos de suministro de contenido digital, deberán informar de las distintas formas de utilización del mismo y de cualquier limitación técnica, como son la protección a través de la gestión de los derechos digitales o la codificación regional, así como de toda interoperabilidad relevante con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa razonablemente esperar que deba conocer, con objeto de describir la información relativa a los aparatos y los programas estándar con los que el contenido digital es compatible, por ejemplo el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos. Indicando además la cantidad de copias y el número de usuarios que puedan utilizar el producto.

-En los contratos a distancia, se adaptan los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación, como las limitaciones de número de caracteres en determinadas pantallas de teléfono móvil o de tiempo en los anuncios de ventas televisivos. En tales casos, el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplo facilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del empresario donde la información pertinente esté directamente disponible y sea fácilmente accesible.

-La reforma contempla como novedad la exigencia de que los sitios web de comercio indiquen de modo claro y legible, en el inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las distintas modalidades de pago que se aceptan.

-Informar sobre la existencia de un derecho de desistimiento, así como el plazo y forma para ejercitarlo.

– Los empresarios no podrán facturar a los consumidores y usuarios, por el uso de determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios.

d) -Se da una nueva definición del contrato a distancia y de aquél celebrado fuera del establecimiento-

La nueva redacción dada al primero de los conceptos (contrato a distancia) se amplía hasta agrupar todas las posibilidades que existen para que un empresario celebre un contrato con un consumidor y usuario dentro de un sistema organizado de venta o prestación de servicios, como pueden ser la venta por correo, Internet, teléfono o fax, hasta el momento en que se celebra el contrato y con inclusión de ese momento.
Dicha definición abarca también las situaciones en las que el consumidor y usuario únicamente visita el establecimiento mercantil de la empresa con el propósito de recabar información sobre los bienes o los servicios y la negociación y celebración subsiguiente del contrato tienen lugar a distancia. El concepto de sistema organizado de prestación de servicios o de venta a distancia incluye los sistemas ofrecidos por un tercero distinto del empresario pero utilizado por éste, como una plataforma en línea. No obstante, no cubre los casos en los que las páginas web ofrecen información solamente sobre el empresario, sus bienes o servicios y sus datos de contacto.

En segundo lugar, para el contrato celebrado fuera del establecimiento, se da una nueva redacción, basado en que fuera del establecimiento, el consumidor y usuario podría estar bajo posible presión psicológica o verse enfrentado a un elemento de sorpresa, independientemente de que haya solicitado o no la visita del empresario. Se incluyen dentro del concepto de contrato celebrado fuera del establecimiento aquellas compras realizadas en el curso de una excursión organizada por el empresario durante la cual éste promociona y vende los productos.

Y se entenderá celebrado en el establecimiento mercantil aquel contrato realizado en todo tipo de instalaciones (como tiendas, puestos o camiones) que sirvan al empresario como local de negocios permanente o habitual. Si cumplen esta condición, los puestos de mercados y los stands de ferias se consideran también como establecimientos mercantiles. Asimismo, se considera un establecimiento mercantil la instalación de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma estacional. La nota característica es la habitualidad, por lo que si el empresario utiliza la instalación de forma excepcional para su actividad empresarial, como puedan ser los domicilios privados o lugares de trabajo, no se consideran establecimientos mercantiles.

e) -Amplía la regulación de la que disponía el derecho de desistimiento del consumidor y usuario-

La modificación más significativa es la ampliación del plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento. Anteriormente se disponía de 7 días hábiles, para pasar, actualmente, a poder ejercer su derecho en los 14 días naturales siguientes a la perfección del contrato. Para facilitar el ejercicio de este derecho se ha previsto que a los contratos celebrados fuera del establecimiento se les incorpore un formulario normalizado que de forma opcional podrá utilizar el consumidor y usuario. Se prevé a su vez que el formulario de desistimiento se realice de forma on-line, siempre y cuando prevea un mecanismo de acuso de recibo inmediato.

Si en el contrato firmado fuera del establecimiento el empresario no facilitara o informara al consumidor y usuario sobre el ejercicio del derecho de desistimiento el plazo para desistir del contrato celebrado se ampliaría doce meses tras expirar el periodo inicialmente previsto.

f) -Entrega de los bienes contratados por el consumidor y usuario al empresario-

Actualmente se prevé que cuando el empresario no haya entregado los bienes en el tiempo convenido, el consumidor y usuario, de forma previa a resolver el contrato tiene la obligación de emplazar al empresario para que realice la entrega en un plazo adicional razonable y si no lo cumpliera dentro de dicho plazo, podrá resolverlo definitivamente.

Se exime al consumidor y usuario de cualquier responsabilidad o riesgo que pudiera tener lugar antes de que haya adquirido la posesión material de los bienes comprados.

g) -Requisitos y garantías ampliados para los supuestos de contratación a través de venta telefónica-

Para aquellos casos en los que el empresario se pone en contacto con el consumidor y usuario para celebrar un contrato, desde el inicio de la conversación deberá identificarse como empresa y en su caso identificar a la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objetivo comercial de la misma.

Una vez que el consumidor y usuario ha sido suficientemente informado de inicio, al momento de perfeccionar la contratación y como garantía de la misma se tendrá que confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado al contrato una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, en papel o mediante correo electrónico, fax o sms.

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